Loading ...CRM, как софт, известен у нас уже достаточно хорошо. Все чаще встречаешь в инете упоминания об очередном "приобретении", "внедрении" и даже "использовании" (с тем или иным успехом). Даже должности в банках стали появляться, с таким, знаете, чуть таинственным и ужасно "важным" названием — "специалист по внедрению/использованию/применению/и пр. CRM".
Тоже хороший знак.
Идут к нам технологии, идут! Правда с ними идут и первые сложности.
Многие ожидают от "заморской придумки" немедленных и впечатляющих чудес: оптимизации бизнес-процессов, роста продаж, повышения клиентоориентированности персонала. Не дождавшись же, начинают использовать ее как дорогостоящую "записную книжку".
(Именно так ее назвал мой знакомый — директор лизинговой компании. Компания, кстати, принадлежит неслабому холдингу, который специализируется на оказании финансовых услуг).
Все это довольно странно. Никто ведь не ждет от "1С", что она сама "наладит" бухучет и сдаст балансы.
Программа она и есть программа.
Ни больше, ни меньше.
Один ей, может, гвозди заколачивает. А в руках другого она запросто может небольшое волшебство оформить.
От человека все зависит, короче. И CRM в этом смысле не хуже и не лучше любого другого софта.
А, следовательно, если грамотно все делать, то начинать нужно не с программы. А с мозгов.
Было бы неплохо сперва в ситуации разобраться. Посмотреть, как бизнес работает.
Чем сотрудники живут. Что с продуктом.
Как маркетинг с продажами налажен.
Много всего учесть нужно, чтобы CRM не то что продажи "поднял", а хотя бы "внедрился".
Да-да. На первом этапе вопрос стоит именно так. Как все устроить, чтобы нововведения "прижились"?
Чтобы деньги большие (иногда очень большие) не зря были потрачены. Вопросик тот еще. И здесь, как и везде, все решают кадры. Другими словами, кто это делать будет все? Ситуацию анализировать. Выбирать программу. Внедрять ее. А если повезет, то и использовать. Для общего блага. Казалось бы, все просто. У всех нормальных разработчиков есть свои консультанты по внедрению. Вот только их ли это задача — разбираться в чужом бизнесе? Вряд ли. Ну, во-первых, из задача — продать. Что бы там не говорили о профессионализме и этике, люди они "подневольные". Но дело даже не в этом. Даже если сотрудник разработчика очень захочет (ну, например) глубоко разобраться в бизнесе клиента, он этого сделать, скорее всего, не сможет. С одной стороны, слишком широким нужно быть специалистом: разбираться и в финансах, и в продажах, и в маркетинге, и в работе с персоналом. С другой, ему потребуется слишком глубокое погружение в бизнес вообще. Ну нет у него на это времени. А если и есть, кто ж ему его оплатит. Следовательно, рассматривать такого специалиста стоит всего лишь как квалифицированного помощника. Не больше. А вот "двигателем" процесса, скорее всего, должен стать кто-то из руководителей компании. Хорошо если это будет директор по маркетингу или продажам. Но не обязательно. Внедрение/использование CRM дело масштабное. В стороне никто не останется. Главное, чтобы "мотор" был. Иначе через пол-года год дело "затухнет". И появится очередной обладатель записной книжки, стоимостью в энное количество тысяч у.е. Но и на этом проблема поиска специалиста не решена. Допустим, систему мы внедрили. И дальше что? Дальше, ее неплохо было бы использовать. Желательно для того, для чего она предназначена. Т.е. для "управления взаимоотношениями с клиентами". Что это такое, у среднестатистического специалиста по работе с клиентами представление самое общее. Как этим с помощью CRM-системы управлять, он представляет еще меньше. Конечно, тот же разработчик обладает общим представлением и технологией. Однако в том, что касается специфики конкретного бизнеса, он ориентируется не лучше, чем "клиентщик" в возможностях его программы. Вот если бы из этих двоих одного специалиста "сделать". Мечтать не вредно. Однако, на самом деле, все примерно так и происходит. Хороший "специалист по внедрению", проработав несколько лет на проектах в определенной отрасли, приобретает так необходимые его клиентам отраслевые знания. Он уже не просто CRM-щик, он — консультант. Который знает не только "как" (использовать CRM), но и "где" (именно это необходимо в конкретной компании из конкретной сферы бизнеса). На этот момент он уже перестает быть сотрудником "разработчика". Хотя связи с ним он не теряет. Их отношения становятся похожими на симбиоз. Консультант превращает "обещания" разработчика в реальность. А разработчик дает консультанту продукт и заработок. Если кому интересно, на западе эти товарищи "тусуются" на CRMguru.com. Весело живут, кстати. Ну да бог с ними.